V loňském roce dosáhly obraty českých e-shopů rekordních 196 miliard korun, což představovalo meziroční růst o 26 % a podíl české e-commerce na maloobchodu v České republice přesáhl 16 %. Když ovšem roste v e-commerce skokově objem zásilek, dá se očekávat i výrazný růst počtu vratek a k tomu také došlo.
Ze standardních a konzistentních 7 % vratek před pandemií se jejich množství během pandemie zdvojnásobilo na 15 % všech zásilek. Trend nárůstu množství vratek byl v české e-commerce pozorován již dlouhodobě, ale pandemie ho značně urychlila. Nezávislá technologická služba Balikobot.cz, která firmám pomáhá s napojením na přepravní služby a zefektivněním expedičních procesů, zrealizovala rychlý průzkum mezi dopravci, který se zabýval právě problematikou vratkovosti, zjišťoval její příčiny, důsledky a vhodná řešení, jak jí předejít.
„Vratky historicky znamenaly pro většinu e-shopů poměrně velkou hrozbu. Pro malé a střední podniky je to poměrně velký zásah do cashflow. Pokud se zásilka zákazníkovi nedoručí a vrací se zpět, znamená to ztrátu několika stovek korun. V takové částce jsou obsaženy veškeré marketingové náklady na získání zákazníka, doprava tam i zpět a v neposlední řadě náklady na pracovní sílu, která řeší administrativní agendu, kontrolu zboží, naskladnění a následné zalistování zboží k dalšímu prodeji,“ popisuje Martin Šauer, CEO, Balíkobot.cz.
Na české e-commerce scéně jsme tak mohli sledovat několik trendů, jak zamezit vratkám. „Rizikem je například zasílání zboží na dobírku, které spousta e-shopů zcela odstranila ze způsobů plateb,“ říká Martin Šauer. Pokud si zákazník zboží zaplatí předem, šance vyzvednutí se strmě zvyšuje, jelikož další reklamační proces a vracení peněz lidé obecně řešit nechtějí. V segmentu oblečení a módy se po vstupu globálních hráčů jako Zalando a About You objevil specifický trend pro potenciální vrácení zboží zdarma. E-shopy s módou a doplňky totiž potřebují zboží dostat co nejrychleji zpět na sklad a poté rovnou k dalšímu zákazníkovi. Proto služby v oblasti reklamace a vrácení zboží dosáhly úrovně, která v české e-commerce neměla obdoby. Dalším trendem je rostoucí důraz na zákaznickou péči v rámci doručování zásilky. „Pokud má e-shop kvalitní nástroje ke sledování odeslaných zásilek, může zákazníkovi například připomenout, že jeho zásilka čeká na vyzvednutí a motivovat ho tak k potřebné akci. Taková aktivita samozřejmě značně nahrává zákaznické spokojenosti a důvěře v daný e-shop,“ doplňuje Martin Šauer.
Jak se díváte na vratkovost a druhý pokus o doručení? Je tento “trend” dlouhodobý, nemění se, nebo naopak ustupuje a zákazníci jsou zodpovědnější? Dokážete vyčíslit, kolik procent ze všech zásilek se nedoručí na první pokus?
Díky větší přítomnosti příjemců doma rostla jak vlastní kvalita a zároveň klesal počet odmítnutých zásilek. Situace je ale dost proměnlivá, jde o desetiny procent. – Ing. Milan Loidl, Business development & marketing director, PPL CZ
Více než 95 % zásilek je na první pokus doručeno do rukou příjemce nebo uloženo do výdejního místa GLS Parcel Shop, pokud si tuto možnost příjemce v průběhu doručení zvolil. Počet balíků, které i přes 3 doručovací pokusy příjemce odmítne, se pohybuje hluboko pod 2 % a má zlepšující se trend. Odpovědnost zákazníků je totiž nepřímo úměrná oblíbenosti dobírky. Při využití této služby v kombinaci s přímým adresováním do výdejního místa totiž významně roste pravděpodobnost toho, že se balík nepodaří příjemci předat a bude vrácen odesílateli. Proto některé e-shopy neumožňují při objednávce na dobírku volbu doručení přes výdejní místo. – Pavel Včela, ředitel, GLS Česká republika
DHL Express dlouhodobě zvyšuje počet zásilek, které doručí na první pokus. Velkou měrou k tomu přispělo i hojné využívání zmiňovaného nástroje ODD. Máme méně než 2 % z celého objemu doručovaných zásilek, které nedoručíme na první pokus. – Jakub Tomšovský, obchodní ředitel, DHL Express
Významnou roli zde hraje možnost změny (flexibilita) doručení podle aktuální potřeby zákazníka. WE|DO nabízí možnost přesměrování do výdejního boxu nebo na výdejní místo. – Daniel Mareš, CEO, WE|DO
Naším cílem je se maximálně přizpůsobit zákazníkovi a zásilku doručit, když se mu to hodí. Více jak 90 % zásilek je doručeno v režimu D+1, tedy jeden den po vyzvednutí. Dalších cca 8 % je doručeno na přání zákazníka v následujících dnech. Vratkovost zásilek je velice nízká, i díky pandemii jsou lidé lépe k zastižení, protože tolik necestují nebo jsou na home office. – Messenger
